La Agencia de Aseguramiento de Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada – ACESS con el objetivo de potenciar el procesamiento de consultas, denuncias, quejas, reclamos o sugerencias de mejora en la calidad de la atención de salud y seguridad del paciente, ejecuta de manera constante estrategias de cooperación y acercamiento con usuarios, prestadores de servicios de salud y entidades afines.

En este contexto, en el mes de julio de 2022, la ACESS y el Consejo de la Judicatura, firmaron un Convenio de Cooperación Interinstitucional, para establecer un vínculo de colaboración que fortalezca el ejercicio del derecho de acceso a la justicia, a través del servicio de mediación, entendido como una forma ágil y efectiva de solución de conflictos.

La ACESS ejecuta un análisis de los casos receptados a través de sus canales oficiales como: Sistema de Gestión Documental Quipux, Plataforma GOB.EC información del trámite de requerimientos e inconformidades sobre la atención en salud y el formulario de trámite en línea de GOB.EC, y los direcciona hacia los Centros de Mediación del Consejo de la Judicatura, siempre y cuando éstos sean transigibles, es decir asuntos que pueden ser resueltos a través de mediación, se exceptúan los temas penales o civiles.

Para que la ACESS pueda generar las acciones iniciales, la no conformidad debe estar suscrita por el usuario/paciente y detallar los siguientes datos:

• Nombres completos, número de cédula del paciente.
• Nombre y dirección del establecimiento y/o profesionales involucrados en el proceso de atención de salud.
• Resumen de los hechos suscitados.
• Petición concreta.
• Datos de la persona que ingresa la carta ciudadana (nombres completos, correo electrónico, número de contacto).
• Y si es materia transigible, la petición debe indicar el monto sobre el cual se iniciará el proceso de mediación.

La ACESS dirige el caso mediante oficio al Centro de Mediación de la Función Judicial, según la provincia en donde se encuentre el usuario y el prestador de servicios de salud; posteriormente, los mediadores realizan una negociación voluntaria entre las partes, con la finalidad de llegar a un acuerdo de manera pacífica y así evitar juicios que pueden llevar años en solucionarse.

En este 2024, se ha logrado uno de los casos exitosos, el cual ha finalizado de manera satisfactoria con un acta de acuerdo favorable para el usuario.

Así la ACESS garantiza la construcción de una cultura de diálogo y paz entre los usuarios y prestadores de servicios de salud, promoviendo la seguridad del paciente y la mejora continua de la calidad en salud.