La satisfacción del paciente es un indicador fundamental para medir la calidad de la atención sanitaria.
Por primera vez en el Ecuador se diseña el “Plan Nacional de Medición de la Satisfacción de la Calidad de la atención en los servicios de salud, del Sistema Nacional de Salud”, cuyo objetivo es conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención recibida, a través de la aplicación de una encuesta, con el fin de mejorar la experiencia del usuario, durante su paso por los establecimientos de salud, garantizando así la mejora continua de la calidad.
El “Plan Nacional de Medición de la Satisfacción de la Calidad de la atención en los servicios de salud, del Sistema Nacional de Salud”, está basado en la “GUÍA METODOLÓGICA PARA LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS” emitida por el Ministerio de Trabajo.
La encuesta de Satisfacción al Paciente – Usuario/a Externo, se ejecutó desde enero de 2023 en los establecimientos del tercer nivel de atención del Sistema Nacional de Salud (Red Pública Integral de Salud y Red Privada Complementaria).
En total se recopilaron 9.442 encuestas llenadas por pacientes de la Red Pública Integral de Salud y la Red Privada Complementaria, durante el periodo enero – septiembre de 2023.
El porcentaje de satisfacción de la calidad en la atención en los servicios de salud es del 81,50%, de lo cual la Red Privada Complementaria obtiene el 94,32%, la Red Pública Integral de Salud
alcanza el 70,81%, y la Junta de beneficencia el 70,65%.
- El usuario-paciente debe escanear un código QR o ingresar mediante el link de la encuesta digital.
- La encuesta tiene 10 preguntas relacionadas con los siguientes componentes:
- Contacto con el personal de salud: Calidad de la atención; Presentación del personal; Prontitud en la atención; Trato humano; Comunicación con el paciente y su familia.
- Infraestructura de las áreas: Presentación física de las instalaciones; limpieza e higiene.
- Accesibilidad a las instalaciones: Accesibilidad al establecimiento y servicio de salud, el acceso para personas con discapacidad.
- Probabilidad de recomendación del establecimiento de salud: Probabilidad recomendación a otras personas del servicio de salud.
- La encuesta responde a una escala de Likert que va desde Nada Satisfecho a Totalmente Satisfecho.
- Para el cálculo de la muestra se utilizó la fórmula del tamaño de muestra infinita, la misma que es: 2.426 encuestas trimestrales.
- El diseño que se utiliza es un estudio cuantitativo descriptivo, que identifica los principales factores de insatisfacción del paciente, permitiendo de esta forma generar un plan de acción que asegure la mejora continua de la calidad.
Los establecimientos de salud que obtuvieron los mayores porcentajes de satisfacción de la calidad en la atención en los servicios de salud fueron: el Hospital del Adulto Mayor (94%) y el Hospital Eugenio Espejo (90,5%).
Los establecimientos de salud que obtuvieron los mayores porcentajes de satisfacción de la calidad en la atención en los servicios de salud y el mayor número de encuestas, fueron: Farmadial (98,24%) y Menydial (97,10%).
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PREMIADOS
Plan de incentivos del Plan Nacional de medición de la satisfacción de la calidad de la atención en los servicios de Salud de la ACESS..
| Nro. | Establecimiento de Salud | Sector | Porcentaje de satisfacción de la calidad de la atención de los servicios de salud | Categoría | Fecha de emisión del certificado | Fecha de vigencia del certificado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hospital Especializado de Atención Integral del Adulto Mayor | MSP / PÚBLICO | 94% | BRONCE | Nov-23 | Nov-24 |
| 2 | Hospital de Especialidades Eugenio Espejo | MSP / PÚBLICO | 91% | BRONCE | Nov-23 | Nov-24 |
| 3 | Farmadial | PRIVADO | 98.24% | ORO | Nov-23 | Nov-24 |
| 4 | Menydial | PRIVADO | 97.10% | PLATA | Nov-23 | Nov-24 |
Fuente: Base de datos de resultados 2023 de encuesta de satisfacción de la Calidad.
NOTA: Se recuerda a todos los establecimientos de salud del tercer nivel de atención, que deben continuar llenando la encuesta de satisfacción de la calidad de la atención de los servicios de salud que ejecuta la ACESS, puesto que en este año 2024 se realizará la premiación a los establecimientos del segundo y tercer nivel de atención en salud.